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社会治理综合服务平台建设及运行情况实践与探索

[ 信息发布:admin | 时间:2015-10-08 | 浏览:2399次 ]

        根据市综治办函【2015】1号《关于开展综治信息化建设专题调研的通知》的工作安排,从3月份起至4月底,我们组成调研组,对我县社会治理综合服务平台建设及运行情况进行了专题调研。调研组赴全县12个镇、4个社区,召开涉及综治、信访、民政、维稳和基层派出所、司法所等基层单位座谈会,并对县城主城区、部分镇、社区,社会治理综合服务平台建设、运行情况进行了实地视察,全面了解我县三级社会治理综合服务平台相关情况,听取意见和建议。现将调研情况及思考与建议汇报如下:

一、社会治理综合服务平台建设概况

为了深入贯彻落实党的十八大精神,贯彻落实中央和省、市关于加强和创新社会治理体系的决策部署,增强群众观念,切实提升基层社会治理综合服务效能,提高社会治理科学化水平,破解“看得见的管不了、管得了的看不见”这一机制难题,由县综治办牵头组织协调,实行多部门“一体化”运作,为群众提供“综合性”、“一站式”、“一门式”、“一条龙”服务的工作场所和协调机制,实现“矛盾纠纷联调、社会治安联防、重点工作联勤、突出问题联治、平安建设联创、法治建设联抓、管理服务联动”的目标,打造安全稳定的社会环境、公平正义的法治环境、优质高效的服务环境。围绕综治信息化建设深入推进“平安凤翔”创建,在县委、县政府的领导和市综治办、市工信局的支持指导下,在全县推行以社管平台为支撑的网格化服务管理新机制。

(一)基本情况

我县社会治理综合服务信息平台是按照“整合社区工作力量、缩小服务管理单元”的工作思路,采用信息技术和网络化手段,对承担社会治理的职能部门、条块力量、信息资源进行合理配置和组织协调,对影响国家安全、社会稳定、经济发展和人民安居乐业等各类社会问题和不稳定因素进行及时发现和快速办理。是以“人员”要素为基础,以“事件”处理为主线,以业务流程管理为重点,构建的网格化、信息化社会治理新机制。通过构建县、镇、社区(村)、网格四级联动,抓好信息收集、分类处置、案卷建立、任务派遣、事件办理、结果反馈、核查结案、综合评价等8个环节,进行网上流转与网下办理同步操作,实现对社会及群众的服务与管理。

(二)建设进度

凤翔县社会治理综合服务平台项目由西安鼎蓝通信技术有限公司承建,合同费用156.8万元。此平台包含社会治理信息服务系统、社区民生服务系统、数据交换系统、三维GIS地理信息系统、社会治理指挥中心系统等6大子系统。

201378日开始进场建设,20141230日完成项目终验。平台建设分为两个阶段,第一阶段完成我县城关镇及4个社区社会治理综合服务信息化建设,第二阶段拓展至其他镇及233个行政村的社会治理综合服务信息化建设,并进一步延伸平台的网上办事、图像监控、民情呼叫、工作交流、视频互动等功能。至目前,平台的网络环境、硬件环境、底层软件开发等基础性建设和软件测试、人员培训、系统反复调优等第一阶段工作均已完成,现已进入运行阶段。

(三)完成情况

建立健全县、镇、社区三级管理体系。一是建成枢纽型县级平台。县社会治理综合服务指挥中心作为全县社会治理及公共服务事务处置的信息中心,由县委、县政府领导,县综治办管理。依托现有各级职能部门(科室)和社区各类组织,优化配置各级工作中心(站)社会服务管理力量,确保综合服务平台常态化、高效化、长效化运行。为建好社会治理综合服务平台县级指挥中心,综治办协调整合县公安局、司法局、信访局、民政局、人社局等13个政务部门的63万余条各类公共资源;将各类信息资源在县级指挥中心进行清洗、比对、合成、提升,为三级平台运行奠定基础。二是建立实战型镇级平台。镇级平台在现有综治维稳中心基础上加以提升,增加社会治理职能;有的镇在社会治理综合服务平台增设服务项目,有的镇将社会治理综合服务平台与便民服务中心临近设置或合并运行。按照“为民便民安民惠民”宗旨,切实整合辖区内部门资源,积极开展社会治安综合治理、集中社情民意表达和群众服务事项办理,形成社会治理综合服务的实战平台和维护社会稳定的前沿阵地。目前已在县城城关镇建立了二级平台中心,覆盖城关镇全镇范围,计划2015年年底覆盖全县12个镇。三是建立基础型社区(村)平台。作为直接面对人民群众的一项基础性工作,我县社区(村)社会治理综合服务站建设得到有效推进,目前已在城关镇南环路社区、南大街社区、凤鸣路社区、东关社区实现三级网络全覆盖。计划2015年年底覆盖全县233个村,网格化社会治理实现县、镇、社区(村)三级分级管理、梯次互动,有效形成整体合力。

二、社会治理综合服务平台运行的初步成效

(一)工作体系规范化

1、网格划分。结合我县工作实际,在现有41个网格划分基础上,综合考虑自管小区、物管小区、单位(企、事业)、城中村、拆迁区域等多种类型以及户籍人口、流动人口和管辖面积等因素,按照“因地制宜、街巷定界、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的要求,进一步划分二级网格、三级网格,将党政机关、企事业单位、公共场所、商业店铺、主次干道等纳入服务管理,切实做到全覆盖、又不交叉重叠,确保每一级网格容量适度、大小平衡、界限明晰、方便管理。

2、定员定岗。41个一级网格各配备一名工作人员作为网格管理员,随时随地发现、收集、处置或上报网格中的业务问题,其来源为社区专工及治安、民政、社保、妇联、计生、安监、食品药品等协管人员。同时,将居民小组长、治安中心户长、业委会成员、辖区民警、党员及平安志愿者等安排到每个二级网格中担任网格信息员,将各单位门卫保安、综治干部、包片民警、物管人员、楼栋长、巡逻队员等安排到每个三级网格中担任网格服务员。通过理论和技能培训以及日常实践锻炼,让每一名网格工作人员成为行家里手345”(辖区活地图、居民活档案、便民活指南;能走访调查、能宣传发动、能解决矛盾、能赢得信任;进百家门、知百家事、解百家难、暖百家心、系百家情)。

  3、职责任务。县社会治理综合服务指挥中心、镇社会治理综合服务平台、社区社会治理综合服务站负责对本级社会治理工作进行协调指导和日常管理。网格管理员是网格的第一责任人,组织和带动网格信息员、网格服务员综合履行民生事项服务、社情民意收集、矛盾纠纷调处、社会治安防控、特殊人群帮教、政策法规宣传、重大事件报告、居民其它事项代办等服务管理职责。民政、人社、教育、卫生、交通、计生、环保、住建、工商、城管、国土、残联、电力、电信、科技、安监、司法、公安、信访等职能部门负责按《网格事件批办单》时限要求办理县指挥中心等派遣的工作任务。特别对网格管理,我们出台了《网格管理员工作制度》和《网格管理员职责任务》。

4、信息支撑。全面推进以信息化为支撑的网格化服务管理,充分发挥网格工作人员手持终端机的作用,加强网格内“人、地、事、物、组织”基础信息采集,及时分析、汇总、录入信息系统,加快县、镇、社区信息有效对接、协同融合。构建统一权威、动态更新、联通共享、功能齐全的服务管理综合信息平台,整合县长公开信箱、网络问政、网上政务大厅、公安、民政、计生、就业等服务管理信息系统和网络资源,除涉及党和国家秘密等依照规定不宜公开的信息外,落实信息导入与链接,解决区域内多个信息系统互不关联、重复录入等问题,实现“群众服务一个系统、诉求回应一套人马、事件办理一站分流”。

(二)运行机制科学化

1、建立全程服务管理机制。畅通民意诉求表达渠道,在每个网格区域醒目位置设置公示牌,公布网格工作人员和相关工作人员的姓名、联系方式、工作内容、监督电话,向群众承诺“有事请找我、我为您服务”。推行“一日双巡、错时服务”制度,网格工作人员每天至少到网格巡查2次,保持手持终端机24小时畅通,社区实行延时值班和节假日预约,更好地方便群众办事。积极开展网络“问政于民、问需于民、问计于民”的“政民互动”活动,拉近办事群众与政务服务窗口之间的距离。针对不同区域、群体和年龄群众的服务需求,大力推行“一站式集中受理、专业式精准办理、贴心式高效服务”的服务模式,打造“网格问需、集成分流、多渠道办理、零距离服务”的多功能社会治理综合服务平台。

2、建立四级联动运行机制。在县、镇、社区和网格之间建立社会服务管理事项流转四级联动运行机制。网格工作人员对本网格区域内的各类不稳定因素、治安隐患、事故隐患、居民矛盾等进行随时排查。按照“小事不出网格、大事不出社区”的属地管理原则,对能在本级处理的问题,由本级处理后登记备案;需要上报处理的问题由各网格负责人视情况通过社区、镇、县指挥中心网格闭环流程上报,由县指挥中心分流确定相关部门或单位及时进行处置。涉及需多个部门联合解决的问题,由主要责任单位协调各协办单位解决。建立健全发现、处置、上报、交办、办结、回访联动运行机制。

3、建立信息资源共享机制。建立常态化信息采集和复核机制,统筹网格工作人员、包片民警、退休党员、物管人员、单元楼栋长等基层骨干力量,深入网格采集人口、房屋、车辆、组织信息,把网格化服务管理信息系统建成各类信息汇聚的“洼地”。以“格”为工作基础、以“网”为运行依托,优化系统软件,实行部门工作信息关联比对,共享到信息系统内,做到“一次采集、多次使用,一家采集、多家使用”,消除信息“孤岛”和“壁垒”,实现各类信息互联共通、综合集成、“一网多用”。

4、建立考核考评追究机制。按照网格化服务管理有关配套文件,加强网格化服务管理工作的效能监管,对每个服务事项的流程、时限和标准,实行“痕迹”管理,全程跟踪记录各级各部门服务流程和服务质效。坚持“分级考核、分类考核、定量考核”并行,进一步量化、细化、实化考核指标,明确项目、责任、时效。按照《网格员工作检查考核办法》对于不能胜任网格工作的人员,通过解聘、转岗等方式及时进行调整。在网格化服务管理信息系统中设置绩效评价模块,自动生成评价结果。考核考评及追究由县综治委组织实施。县指挥中心定期发布问题处置情况、各责任单位的目标绩效评分等情况

(三)、社会效果具体化

201412月凤翔县社会治理综合服务平台完成验收并正式上线运行,形成党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会服务管理体制。我县县、镇、社区现有的社会资源、行政资源、部门资源、群众资源实现全面整合,使分散于各个部门的社会治理职能,由多部门单个化一体化运作,较好地发挥了综合、统筹优势;通过寓管理于服务之中,面对面服务群众,实现了干部与群众的零距离接触;首问负责、催办、督办等机制确保了群众问题有人抓、有人管,群众诉求渠道畅通,基层社会治理能力显著增强。同时,将各种矛盾纠纷及时化解在基层,大大降低上访案件数量。有效降低各类案件发案率,进一步提升群众安全感。增强各部门协同处理问题的合力,提高办事效率,进一步加强民生服务力度。系统统计出的各类数据还为领导决策、重大问题研判、掌握全县经济社会发展全局情况提供数据依据。有关数据统计见下表:


图一

从图一统计数据中可以看出,我县社会治理综合服务平台自20147月试运行至20154月中旬共处理各类事件273件次,涉及社情民意、治安防控、公众诉求等方面。


图二

从图二统计数据可看出,大量的矛盾纠纷在基层得到化解,有效地维护了社会稳定。社会治理综合服务平台建设,密切了党群、干群关系,转变了工作作风,群众普遍反映,平台建设使老百姓找得到门、遇得到人、办得成事、出得了气

三、社会治理综合服务平台系统中的不足和运行中存在的问题

社会治理综合服务三级平台建设,是我县社会治安综合治理工作的创新,仍处于不断实践、不断探索、不断完善的过程中,调研过程中发现目前还存在以下问题和薄弱环节:

(一)职能定位需进一步理清

总体来说,在平台应用过程中普遍感到三级平台在社会治理、服务群众等方面发挥了积极作用,但实践中也感到了一些困惑。一是综治部门牵头难。我县社会治理综合服务平台由县综治办牵头建设,目前社会治理综合服务平台指挥中心建立在县数字化城管指挥中心,共用办公环境、视频系统等资源;整体系统安置在县电子政务同一平台机房,该机房由县工信局委托广电公司负责维护;数字化城管平台隶属于政府办管理,系统支持维护由市城管办提供支撑,数字化城管的成立、运行有省、市、县相关文件支撑,有健全的运行机制、机构设置、经费保障,机制保障比较健全。而社会治理综合服务三级平台建设主要来自省委政法委、市综治委相关指导意见,县一级未出台相关可操作性文件,县综治办感觉在平台建设、运行、协作过程中协调各政府职能部门难度较大,工作推动、安排较难。二是新建平台与各单位已有业务平台的关系需要理顺。由于近几年信息化发展的速度加快,各单位对业务信息化重视程度愈来愈高,我县各类涉及社会治理综合服务的信息系统较多,如数字化城管信息平台、民政信息系统、人社信息系统、公安信息系统、住建房管系统等,各平台之间存在功能重叠区域,职能部分有交叉,有的信息系统与社会治理综合服务平台职能有重叠,有的业务系统已得到群众认可,也有的系统应用层次级低,如何跳出部门工作局限,打破边界壁垒,形成社会综合治理的合力,充分发挥社会治理综合服务平台作用等,都需要进行统筹思考和顶层设计。三是协作单位部门认识不到位。目前县社会治理综合服务平台单位和部门共涉及13家,有的部门未将本部门相关工作纳入社会治理工作全局中考虑,认为本部门已有成熟的一站式实体化窗口服务平台,且运行良好,对参与社会治理综合服务平台工作并不热心。与此同时,社会治理综合服务平台不像行政服务中心那样耳熟能详,在群众中的影响不够大,部分群众尚未形成投诉、求助找社会治理综合服务平台的思维模式。

(二)资源整合需进一步强化

一是部门资源整合难。社会治理综合服务工作涉及部门多,范围广,分管领导也不一致,平台虽然纳入了13家单位,但实际运作过程中仍以各自为阵居多,联动意识不够,各业务协作配合、部门间齐抓共管的合力有待进一步加强。二是信息资源整合难。全市尚未建设统一的社会治理综合服务平台,部门、系统之间缺乏信息共享的平台和机制,难以有效集成多项职能,难以实现信息实时更新和及时研判,制约了部门间横向与纵向的有效联动。而各部门均有独立的信息系统,但因上级业务管理要求和技术标准不一致,目前依然界限明显,运作独立,各部门互联互通困难,信息共享难以实现。三是人力资源整合难。社会治理综合服务平台现有网格员22名,其中民政口社区专职工作者15名,综治口治安协管员7名,县指挥中心工作人员由数字化城管指挥中心工作人员兼任,各岗位人员均为兼职人员,平时工作在社区,主要承担社区安排的工作。镇一级指挥中心工作人员由镇政府综治维稳中心工作人员兼任。现状来看除县综治办以外,没有固定专职工作人员参与工作。同时,现有41个网格远远未达到“格格”有专人,一人管一“格”的理想运行模式,人员非常紧张,面临有“格”无人的尴尬。同时,各协同部门对社会治理综合服务工作重视不够,未按要求安排专人负责批转的事件和纠纷等,有的部门频繁更换工作人员;各单位还存在事件中的业务边界不清晰,推诿拖沓等现象;而社会组织、社会工作者、志愿者等社会参与作用还未接入,有待进一步挖掘。

(三)运行实效需进一步提升

一是信息排查、研判等工作需加强。目前县、镇、社区三级平台实行一站式窗口化接待,工作模式主要依靠网格员主动收集信息,按其诉求提供相关服务,虽属主动式服务,但工作被动性较大。而将各类相关信息进行综合分析,主动研判则是基层平台的一项重要职能,矛盾的排查、预警等前瞻性工作仍需进一步重视。二是社区(村)平台工作方式需探讨。社区(村)是群众工作的第一线,基层反映,随着群众权利主体意识不断增强,各种利益诉求日趋多元,土地征用、房屋拆迁、环境保护、劳资纠纷等社会矛盾纷繁复杂,且往往涉及政府相关政策、决策、依法行政、社会保障等问题,非基层社会治理综合服务平台所能解决;加之社区(村)人员非常紧张,只能协调解决一些一般性的矛盾和问题,如何让这级平台起到一个减震器和传感器的作用,还需进行深入探讨和积极完善。三是管理考核有一定难度。尽管平台制定了相关考评办法,实行工作人员量化考核,但日常工作接受社区领导和管理,业务工作接受派出单位的指导,因机构性质、人员编制、管理体制、隶属关系等原因,加之现行考核奖惩机制未能有效运行,平台对职能部门和网格员缺乏实质性的约束手段,日常管理监督还未能到位。

(四)工作保障需进一步加强

县社会治理综合服务平台项目总造价156.8万元,目前仅支付西安鼎蓝通信有限公司40万元,尚有116.8万元的经费缺口,合同约定2015年底支付完毕。现已建成的三级社会治理综合服务平台覆盖范围仅为县城区域,还未涉及其他11个镇。除此之外,按照约定系统运维期限为验收后一年时间,截止2015年底,运维费用无固定专项经费保障。运转经费的临时性财政申请,不利于平台的长期高效运行。按照2015年综治工作要点相关要求,计划2015年在全县范围实现网格化社会治理,但因缺乏相关专项经费,社区网格管理员基本由社区工作人员担任,纯义务性工作模式不利于工作的开展。加之越是基层人手越少,工作人员全都身兼数职,疲于应付来自上级布置的各方面任务,加上已有计生、残联、社保等各种平台需专人负责,社会治理综合服务工作正常开展有一定难度。同时社区(村)工作人员业务水平参差不齐,做群众工作与处理复杂问题的能力也需进一步提高。

四、完善社会治理综合服务平台并使之发挥优势作用的思路建议

建立健全社会治理综合服务平台是改革发展的需要,是改进社会治理方式、实现社会治理科学化的需要,是深入开展党的群众路线教育活动、密切联系群众的需要。作为提升基层社会治理能力建设的一项重要基础性工作,顺应了十八届三中全会提出的健全基层综合服务管理平台的目标要求,为此,专题调研组提出如下建议:

(一)进一步明确平台职能定位

社会治理综合服务三级平台与数字化城管中心等信息平台均顺应了服务型政府的管理要求,用信息化的手段助推社会服务与管理,均采用网格化的管理模式,但设立依据不同,工作内涵不同,工作侧重点不同。三级平台更侧重于社会治理综合服务,直接面对群众,回应百姓诉求,了解社情民意,化解社会矛盾,它是政府与群众沟通的桥梁纽带,让群众遇到矛盾纠纷有地方可找、有人接待、有人解决。平台建设既符合十八大要求,也符合群众期盼。党委政府应发挥好在社会治理中的主导作用,将三级平台建设放到应有位置,在党委政府的统一领导下,强化综治委牵头协调地位,有效提高综治部门的协调能力和权威。相关部门应充分认识做好三级平台建设的重要意义,正确认识社会治理工作是一盘棋,需要各部门的共同参与和努力,积极主动地融入三级平台建设工作。建议各类信息平台进行一次调研梳理,明确管理部门,进一步界定各平台职责,将职能相近的进行合并,统一进入社会治理综合服务平台;同时加强对三级平台的服务范围、工作职责、办事流程、工作成效的宣传,树立网格化管理理念、形象,提高网格员公信度和群众认知认可度,引导群众有难题找网格员、有诉求找网格员,有矛盾找网格员,真正将社会治理综合服务平台打造成便捷高效、为民解忧、维护稳定的创新平台。

(二)进一步强化平台资源整合

一是整合部门资源。平台协作单位和部门应强化整体意识,既各司其职、又密切配合,切实将部门联动机制落实到位,对三级平台受理的矛盾纠纷,能即时处理的即时处理,涉及多个部门的,严格按照批办、交办、督办的流程,实现上下之间、部门之间的整体联动;针对社会治理综合服务的薄弱环节和人民群众关注的突出问题,定期召开部门联席会议,沟通信息,研究问题,探讨对策,总结经验,加强协作配合,提升社会治理综合服务平台的整体合力。二是整合信息资源。积极保障社会治理信息平台数据更新长效机制,进一步扩大基础数据采集面。为提高社会治理信息化水平,实现基础信息网上采集、办事服务网上流转、工作过程网上监督、责任目标网上考核做好相关基础数据工作;各部门在尽可能的范围内,应实现相关数据信息共享,形成信息平台统一的基础数据库,既避免重复建设,又使各级各部门的信息成果充分发挥作用。我县在平台建设过程中,主动打破部门界限和条块分割,强化了人、地、事、物、情、组织等基础信息采集,实时更新,动态管理,提升了社会治理信息化质效,后期应进一步加大资源整合力度,扩大基础数据采集面。三是整合人力资源。现有指挥中心工作人员、网格员等业务骨干人员可整合现有社区力量,发展成为专职网格员,便于工作开展。协作单位工作人员不仅要懂政策法规,还要熟悉社会治理的方式方法,责任心强,及时转达、处理、结案。强化指挥中心业务考核和奖罚举措,可实行群众评价、责任追究、综合考评等制度,提高平台人员的工作积极性和主动性,使来访或办事群众抱怨而来,满意而归

(三)进一步提升平台工作实效

工作实效的保证在于制度的落实,建议进一步完善平台流程及联动、督查、分析研判等现有制度,确保三级平台的规范运行;坚持资源整合,功能聚合,畅通群众诉求渠道,及时解决群众诉求,确保三级平台的高效运行;坚持合法合理合情解决各类群众矛盾,依法妥善处置各类群体性事件,不断提高群众的信任感和满意度,确保三级平台的公正运行。并进一步重视矛盾排查和信息研判等源头预防工作,增强工作主动性和前瞻性。要注重分类指导,三级平台建设要各有侧重一是提升枢纽型平台。县级平台建设应立足于管理、服务、协调、督办并重,着力整合区域内政法综治维稳资源,有效集聚社会治理和服务职能,将特殊人群、流动人口等服务与管理工作做到位,围绕群众期盼的法律援助、法律咨询、维权投诉等服务需求,提供有效服务;同时围绕群众诉求和纠纷,通过完善的工作机制和严密的工作流程,实现政府相关部门间的业务整合,确保定争止纷,案结事了。二是强化实战型平台。镇级平台人员少、业务多,作为实战型平台,直接面对广大群众和各种矛盾纠纷,平台建设应因地制宜,立足于管理、服务,既可与镇便民服务中心一体化办公,也可通过制订服务指南,在中心明确示意图和相关办事流程,实行平台服务与网点服务互为补充;根据群众需求科学设置服务窗口,通过常驻、委托、轮值等灵活性岗位模式为群众提供多元化服务;进一步完善联调、联动、联治等机制,把镇平台建设成为矛盾化解、便民利民的工作平台。三是做实基础性平台。社区(村)是各种利益关系、社会矛盾交会与聚集的地点,对于社区(村)平台而言,应立足于便民、帮民,工作重点应在于收集和反映社情民意,畅通群众表达渠道,调解简单的矛盾纠纷。建议相关部门工作如确需延伸至社区(村),经归口管理部门评估同意后,可直接使用平台功能,不再强调再建系统,以切实减轻社区(村)负担。借鉴有关省市经验,整合社区(村)计生、残联、社保等各类平台,逐步做到一个平台统全局,使社区(村)从繁多的台帐中解放出来,有时间、有精力做好做实社区(村)平台的网格化管理,真正将信息采集、民意联络、矛盾调解和群众帮扶等网格事务做到群众身边,将每一个网格做成社会治理综合服务的工作节点。建议对社区(村)平台的设置、工作方法和管理方法等进行探讨调研,平台设置应不拘泥硬件设施,在强调便民帮民和民情反映、矛盾排查的基础上,做到办事有人接待、问事有人解答、找人有人联系、矛盾有人调解,解决好服务群众“最后一公里”的问题。

(四)进一步加大平台保障力度

一是加大经费保障力度。作为一项长远性工作,三级平台的规范化建设、实体化运作应得到实质性的支持。应将综治工作信息化建设列为重点项目,省市县财政予以大力支持,按照“9+X”结构建好我县社会治理综合服务平台,年内实现与省、市平台系统互联互通。建议以综治部门专项经费的形式,将各级社会治理综合服务平台工作经费纳入财政预算,确保三级平台正常运转;按照省指导意见的要求,市级财政设立以奖代补专项资金,加大经费保障力度,确保年内按期完成平台建设任务;对县、镇平台工作人员,可纳入政府购买服务范畴,统筹考虑相关专项津贴。二是加强力量配备。网格工作人员代表着党委政府的形象,直接面对广大人民群众,应做到熟悉政策,业务熟练,具有较高的政治、业务素质。相关协作部门工作人员要保持相对稳定,不得随意更换。充分发挥社会参与作用,对群众需求量大,中心人员确实不足的,可通过政府购买服务的形式充实平台业务人员,弥补不足,如聘请律师、心理辅导师、专业社工进驻平台,满足群众专业化的服务需求。专业力量与志愿者队伍建设并重,可在社区(村)组建专门的网格员队伍,并充分发挥老政法工作者、老党员、老教师等人员作用,对基层的信息员、志愿者建议给予适当的物质奖励,以调动其工作积极性。三是重视人员培训。县级平台应加强对镇、村级平台人员的业务指导,重视工作调研和理论研究工作,推广经验做法;在加强绩效考核的基础上,重视工作人员政策法规、工作方法等综合培训,提高他们与群众打交道和处理复杂问题的能力,实现一岗多能,更好地倾听群众呼声、安抚群众情绪、调解社会矛盾,使三级平台在服务群众、化解矛盾、维护社会平安稳定等方面作出更加积极的贡献。(县综治办 贾伟平)

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